Pengalaman terima barangan rosak secara pembelian online. Cara-cara untuk selesaikan.
19 Julai 2019 saya ada terima bungkusan dari Lazada untuk pembelian Smart TV Samsung 49 inci, harga termasuk dengan penghantaran adalah RM1,607.00.
Kalau barangan bersaiz besar begini, saya memang yakin dengan Lazada sebab sebelum ini sudah pernah beli TV bersaiz besar untuk rumah saya, rumah emak saya dan untuk kegunaan pejabat. Tidak pernah ada isu dan penghantaran cepat dan selamat dengan harga yang berpatutan. Memang puas hati.
Tiba-tiba kali ini saya terima TV tersebut sudah pecah di bahagian kiri. Pecah, retak dibelakang TV dan skrinnya juga sudah retak.
Jadi sebagai pengguna, saya akan mendapatkan hak saya semula. Saya kongsikan cara-caranya.
Langkah 1
Masuk aplikasi Lazada anda dan lihat dibahagian akaun anda. Pergi ke bahagian senarai pesanan barang ‘View all Orders’.
Langkah 2
Pergi ke barangan yang dipesan tetapi rosak dan tekan ‘return’. Nyatakan komen dan masukkan gambar sokongan sebagai bukti. Kemudian hantar dan tunggu jawapan dari penjual atau pekedai yang menjual barangan dari Lazada.
Pada peringkat ini penjual yang akan memberi maklum balas. Penjual akan memutuskan sama ada akan pulangkan atau tidak atas alasan.
Memandangkan aduan dibuat hari Sabtu, jadi masa menunggu saya 5 hari. Sama ada akan dipulangkan atau tidak. Saya pun tunggu. Sehinggalah 23 Julai 2019, saya mendapat jawapan yang penjual ENGGAN untuk menerima semula barangan yang rosak ini atas alasan kesilapan dari syarikat penghantar dan bukan penjual.
Langkah 3
Selepas terima maklum balas teesebut. Lihat dibahagian yang ditulis ‘Request Rejected’. Tekan perkataan tersebut.
Langkah 4
Anda akan lihat ‘view decline reason’ dan ‘dispute’. Tekan dahulu view decline reason, lihat jawapan mereka. Sama ada munasabah atau tidak. Bagi kes saya, pihak penjual menyalahkan syarikat penghantar.
Langkah 5
Tekan perkataan dispute (pertikaian) dan pilih sebab-sebab pertikaian dalam senarai pilihan. Kemudian sekali lagi nyatakan komen dan gambar sokongan sebagai bukti. Kemudian hantar dan tunggu jawapan dari Customer Service Lazada.
Dalam proses ini kita perlu tunggu. Sama ada mereka akan benarkan untuk kita memulangkan barangan dan mereka membayar semula wang kita.
Jadi sebagai langkah persediaan awal andai kata mereka enggan menerima barang tersebut dan memulangkan barangan kita, saya telah bersedia dengan langkah-langkah seperti berikut:
1. Mendapatkan nama penuh syarikat bagi Lazada, alamat dan nombor syarikat.
2. Mendapatkan nama penuh syarikat penjual, alamat dan syarikat.
Butiran 1 dan 2 ini perlu untuk saya teruskan kepada nombor 3.
3. Merangka saman bagi tuntutan kecil di mahkamah bagi menuntut semula nilai kerugian. Sebenarnya boleh juga adukan kepada tribubal pengguna tetapi memandangkan saya selalu ke mahkamah, saya akan memfailkan di mahkamah. Lebih mudah untuk saya.
4. Menuntut sehingga saya berjaya mendapat hak saya.
Kita ini pengguna. Jangan kita berdiam diri tidak kiralah sama ada barangan bernilai puluhan ringgit atau ribuan ringgit, sekurang-kurangnya kita lawan. Kuasa pengguna. Zaman ini, zaman pengguna, hak kita akan didengar. Tidak macam dulu, kalau mengadu pun tiada siapa ambil tahu.
Kalau saya mendapat maklum balas dari khidmat pelanggan Lazada saya akan maklumkan. Manalah tahu mereka hendak dengar aduan saya. Sebelum ini tidak pernah timbul isu.
Update terkini:
29 Julai 2019
Setiap usaha pasti ada hasilnya, sama ada baik atau buruk. Paling penting usaha.
Pada awalnya ketika saya menerima barangan dan rosak dari Lazada. Saya telah mengikut prosedur Lazada bagi tuntutan dengan mengisi borang ‘return’. Tuntutan saya ditolak oleh penjual berdasarkan feedback dari Lazada. Penjual meletakkan beban kesalahan kepada syarikat penghantaran.
Di luar kotak TV, berbalut kemas dengan bubble wrapper dan tanda fragile.
‘Sila hubungi nombor seperti dalam pelekat sekiranya ada kerosakan pada barang yang diterima dalam tempoh 3 hari’.
Saya juga ada hubungi syarikat kurier tetapi mereka juga tidak mengaku salah mereka dan meminta saya menghubungi Lazada sendiri.
Kemudian saya membuat rayuan dengan menggunakan prosedur ‘decline’. Saya kemudian berkongsi kesemua langkah ini di Facebook supaya pengguna maklum berkenaan dengan prosedur dan langkah-langkah yang patut diambil sekiranya menuntut barangan rosak secara online. Kita pengguna memang ada hak.
Sehari selepas perkongsian saya, saya dihubungi Lazada memaklumkan ada aduan yang mereka terima melalui Social Media Team dan mereka memberi maklum balas.
Lazada memang betul efisyen dan saya mengucapkan ribuan terima kasih kepada wakil Lazada kerana mengambil langkah segera dan mendengar aduan saya sama ada secara email, sosial media atau dalam aplikasi Lazada sendiri.
Saya ada membaca buku tulisan Dave Kerpen bertajuk ‘Likeable Business’, ada 11 ciri perniagaan anda akan sentiasa mendapat tempat di hati pengguna dan menjamin pengguna yang setia dan ciri pertama yang diletakkan adalah ‘listen‘.
Rata-rata penjual atau peniaga, kadangkala gagal untuk mempunyai ciri utama ini iaitu mendengar dan memberi perhatian. Petikan ‘Listening is the foundation of any good business’. Jika kita berjaya mendengar, kita adalah ahli perniagaan yang baik.
Saya dimaklumkan oleh wakil Lazada bahawa mereka akan membuat refund segera pada hari yang sama dan bergantung kepada proses bank bila kemasukkan wang tersebut ke dalam akaun saya.
Saya minta mereka ambil semula TV, wakil tersebut pun masih tidak sedar TV masih berada dengan saya, mungkin ada salah komunikasi antara Lazada dan penjual. Saya tidak mahu isu ini menjadi hal kelak kerana TV masih di tangan saya dan seperti permohonan saya, saya ingin memulangkan dan mendapatkan TV saya semula.
Lazada turut memberikan email kepada saya untuk senarai TV yang boleh saya beri beserta link dan pampasan dalam bentuk Voucher.
Saya amat berpuas hati dengan gaya kerja profesional Lazada. Mereka juga ada meminta maaf atas kelewatan untuk kesemua proses. Saya faham tugasan mereka cuma saya maklumkan pada peringkat awal saya agak kesal kerana ditolak ke sana dan sini walaupun saya adalah pelanggan setia Lazada bertahun. Saya juga faham mereka melalukan kerja.
Mereka juga sudah menguruskan syarikat penghantar untuk mengambil TV yang ingin dipulangkan di rumah saya tanpa saya menghantar sendiri. Terima kasih Lazada.
Topik yang berkaitan:
DISCLAIMER:
Tulisan ini di tulis oleh peguam Nor Zabetha seorang peguam Sivil dan Jenayah yang beramal di Malaysia.
Gambar-gambar dalam artikel ini diperoleh dari carian di internet. Penulis memberikan kredit kepada pemilik gambar-gambar tersebut dan pemilik tidak mempunyai hak cipta bagi gambar-gambar tersebut.
Tanya Peguam Anda 